Manual De Funciones. 

CENTROS DE CONTACTO AUTOMATIZADOS. RUTEO DE LLAMADAS

El objetivo principal de las aplicaciones para los centros de contactos se caracteriza por maximizar operaciones y servicio al cliente ce una manera centralizada y de distribución.

De esta manera se reducen costos y se mejora la respuesta a las  necesidades del mercado utilizando la telefonía.

Existen en el momento, la telefonía, el fax, e mail, mensaje e internet en tiempo real. 

El ruteo de llamadas permite la creación de reglas basado en criterios como identificador de números o el tiempo de las mismas, en el ruteo avanzado existe el sistema AltiGen que permite a los empleados agruparse en niveles para poder recibir las llamadas y se puede rutear la llamada hacia la persona que esté disponible para recibirla, esto permite un ahorro en el tiempo. Las llamadas automáticamente pueden rutearse según Caller ID de forma parcial o total, DNIS  únicamente se usa direct dial numbert para identificar y rutear llamadas, Digit collection los llamadores pueden ser invitados a ingresar un número, el cual es recogido usado para rutear las llamadas, Schedule ruteo según diferentes calendarios y horas del día.

También  está el ruteo de llamadas a grupos de trabajo.

CRM Y SERVICIO A CLENTES

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Es una herramienta tecnológica que nace a raíz de la necesidad en las empresas por fortalecer las relaciones con sus clientes.

CRM (Customer Relationschip Management) Son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la teoría del marketing relacional que se refiere a la estrategia de negocio con un objetivo claro en conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.

CRM en conclusión se define como la administración de las relaciones entre la empresa y los clientes, generando unos procesos que buscan el entendimiento de las necesidades de los clientes con la ayuda de la tecnología.

Protocolo y Etiqueta Empresarial

NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

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Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y servicios que correspondan a las necesidades expectativas de sus clientes.

Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y la organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

COMPORTAMIENTOS ÉTICOS

La conducta ética es un componente esencial de la integridad del ser humano, comprende todo aquello ideales por los que nos debemos esforzar y como debemos compórtanos en ciertos momentos y situaciones

 Ejemplos de comportamientos éticos:

En el trabajo:

·         No divulgar información de clientes, pacientes o de la empresa.

·         No hacer trabajos extras en otras empresas que compitan de forma directa con lo que hacen en la tuya.

·         No utilizar información clasificada para tu propio beneficio

·         Cumplir con el trabajo asignado al puesto

En el amor o familia:

·         Ser honesto en cuanto a sentimientos

·         Decir siempre la verdad, esto ayuda a darle valor a tu palabra

·         Ser comprensivo y respetar las decisiones de los demás    

   

ASPECTO INTELECTUAL

ASPECTO LABORAL

NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.

Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

1.1 Técnica

Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un arte. Pericia o habilidad para usar de esos procedimientos y recursos. Habilidad para ejecutar cualquier cosa, o para conseguir algo.

1.2 Trazabilidad

Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.

1.3 Calidad

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Buena calidad, superioridad o excelencia.

Dicho de una ley, de una ordenanza, de un estilo o de una costumbre: Que está en vigor y observancia.

Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada.

Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.

El cliente puede ser interno o externo a la entidad.

La Ley 872 de 2003, mediante la cual se establece la obligatoriedad de implementar sistemas de gestión en las Entidades de la rama ejecutiva y otras entidades Prestadoras de servicios,

Fue reglamentada por el Decreto 4110 de 2004 que establece los requisitos para la implementación, documentación y mantenimiento de dicho sistema, adoptando la norma técnica de calidad en la gestión pública NTC-GP 1000.

1.4 Orientación y Ventaja

La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí.

Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción

1.5 Propósito de NTGC.

El propósito principal de esta norma está orientado a mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.

El enfoque anterior pone su énfasis en:

·         La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

·         La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.

·         La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos.

·         La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Es necesario precisar que la norma adoptada es genérica y no tiene como propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de calidad de las diferentes entidades.

1.6 TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL  Y MEJORA CONTINUA EN LOS PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Demostrar la conformidad del producto y/o servicio, asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad.

Se entiende como TRAZABILIDAD aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas."

NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY AWARD, EFQM

El término de calidad ha evolucionado desde el tradicional "cumplimiento de especificaciones", aplicable sólo a productos, a ser una nueva forma de gestión empresarial, aplicable a todo tipo de empresas, tanto industriales como de servicios, de cualquier tamaño, cuyos objetivos básicos son la satisfacción al cliente y la eficiencia económica.

En España, el número de empresas que trabaja con alguna de las normas de calidad existentes aumenta cada año. Bien sea con las Normas de la familia ISO 9000 o bien con el modelo EFQM o el propio ONG con calidad. Esto nos indica que la calidad se está introduciendo cada vez más en la gestión de la empresa y poco a poco en el mundo de los servicios sociales y las ONG.

La Calidad Total representa la otra gran tendencia de Gestión de la Calidad. Está basada en los criterios de los Grandes Modelos, y enfocada a la mejora de la gestión y de los resultados empresariales. Hasta el momento son varias las empresas españolas que han ganado, en alguna de sus convocatorias, el Premio Europeo a la Calidad Total, uno de estos modelos de gestión.

En general, los modelos más ampliamente aceptados y con mayor reputación son los basados en Grandes Premios a la Calidad: el Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos, "Malcom Baldrige", y el "Premio Europeo a la Calidad". Junto a ellos, aunque poco utilizado en Occidente, está el "Premio Deming" que es el Premio Nacional a la Calidad en Japón. Además, muchos países tienen su propio premio nacional, España por ejemplo cuenta, desde 1993, con el Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial o el Premio Iberoamericano a la Calidad para los países de esa zona geográfica.

2.1 Premio Malcom Baldrige

Fue a principios de los años ochenta, cuando los dirigentes económicos de los Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del Premio Deming japonés y preocupados por con la pérdida de productividad y competitividad de la economía norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos de calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.

El premio define como valores clave: la Calidad orientada al cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participación y el desarrollo de las personas, la respuesta rápida al mercado, el diseño y la prevención de Calidad, la visión a largo plazo, la gestión por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.

Introduce algunas novedades respecto al premio japonés, se introduce el término de Liderazgo en Calidad, se intentan reforzar ciertos valores y conceptos que sobrepasan las actividades de gestión de control de calidad del producto, pasando a ser la Calidad en la gestión o gestión con Calidad de todas las funciones de la empresa. El Premio Malcom Baldrige se basa en una serie de conceptos y valores que se recogen en siete criterios que forman los criterios de puntuación y que se estructuran de acuerdo al siguiente modelo:

2.1.1 ESTRATEGIA Y PLANES DE ACCIÓN ORIENTADOS AL CLIENTE Y AL MERCADO

Cada uno de estos siete criterios se subdivide en una serie de su criterios ("examina tión ítems") y cada uno de estos incluye una serie de áreas ("areas to address"), cada uno de estos su criterios tiene una puntuación máxima y al sumarlos obtenemos el valor de cada criterios.

La última modificación del modelo fue en 1997.

Al Premio no se pueden presentar ni las empresas establecidas fuera de Estados Unidos ni las empresas públicas

2.2 Premio Europeo

En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que cuenta como organizadores a la EOQ "European Organiza tión for Quality", la EFQM "European Foundation for Quality" y la Comisión Europea.

El Premio pone bastante énfasis en la importancia de la autoevaluación, que es la base del premio. Parte de que la satisfacción del cliente, de los empleados, y el impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, política y estrategia, gestión del personal, recursos y procesos, que a su vez llevan a la empresa a la Excelencia.

El Premio Europeo, amplía la noción de la Calidad, va más allá de lo que es la propia empresa, incorporando la responsabilidad social como un criterio de la gestión empresarial.

Los 9 criterios del premio se agrupan en agentes y resultados, con la mitad del peso cada uno:

Al Premio se pueden presentar tanto las empresas públicas como las privadas.

Los premios a la Calidad como plataforma para esquemas de estrategia y de medición, Cuando se define la estrategia de las organizaciones, dependiendo del posicionamiento de la empresa en cuanto a la implantación de esquemas de calidad, suele estar presente como estrategia el mejoramiento continuo o rediseño de procesos. Por otra parte, muchos de estos premios, como el Baldrige o el EFQM, tienen esquemas que contienen, desde el punto de vista de medición, muchas características comunes con el Balanced Scorecard.

 

DIANA

CADENA DE SUMINISTROS

Cadena de suministros es una red de instalaciones y medios de distribución, que tienen por función, la obtención de materiales, trasformación de dichos materiales en productos intermedios y productos terminados y distribución de estos productos terminados a los consumidores, además engloba los procesos de negocio, las personas, la organización, la tecnología y la infraestructura física que permite la transformación de materias primas en productos y servicios intermedios y terminados que son ofrecidos y  distribuidos al consumidor para satisfacer su demanda.

Una cadena de suministros consta de tres fases:

·         Suministro: se concentra en modo, donde y cuando se obtiene y proporcionan las materias primas para la fabricación de los productos.

·         Fabricación: fase en la que se convierten estas materias primas en productos intermedios y terminados.

·         Distribución: se asegura de que los productos finales lleguen al consumidor a través de una red de distribuidores almacenes y puntos de venta.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN.

COMUNICACIÓN VERBAL 

COMUNICACIÓN NO VERBAL.

EMPRESA.

ESTRUCTURA ORGÁNICO-FUNCIONAL.

 Comunicación verbal y no verbal

 La comunicación verbal puede realizarse de dos formas oral o escrita, la primera de ellas por medio de signos orales y palabras habladas, y la segunda por medio de la representación gráfica de signos.

La comunicación oral tiene múltiples formas de expresión, los gritos, silbidos risas y la forma mas evolucionada de la comunicación oral es lenguaje articulado, la cual nos permite mas fácilmente la comunicación con los demás. 

Las formas de comunicación escritas son muy variadas, como lo son graffitis, alfabetos, siglas, logotipos, etc. pero para interpretarlos es necesario conocer el código, que ha de ser común al emisor y al receptor del mensaje. 

comunicación no verbal

En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal .

cuando entablamos comunicación con una persona solo una pequeña parte de información proviene de sus palabras, el el sesenta o setenta por ciento se obtiene por medio de gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.

CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues sueles emplearse juntas.

En muchas ocasiones actua como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o reducir el significado del mensaje.

Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.

Generalmente. cumple mayor numero de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o sustituye en ocasiones.

El lenguaje corporal. nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal también forman parte de los menajes cuando nos comunicamos con los demás. 

PERSONALIDAD Y ASPECTO CORPORAL.

Aspecto personal, salud, aspecto espiritual

CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD

EVOLUTIVA : este es un rasgo consistente, este puede variar a lo largo del tiempo por la interacción con el medio, por cada una de las experiencias o vivencias de la persona y a medida que va madurando. 

NO PREDICTIVA: es una compleja combinación de características y comportamientos y se hace difícil una distinguir respuesta de las personas a una serie de estímulos sugeridos.

 http://www.monografias.com/trabajos48/personalidad/personalidad.shtml#ixzz4G8H9XQsy

ASPECTO ESPIRITUAL

El concepto de espiritualidad, se refiere al vinculo entre el ser humano y Dios o una divinidad.

 

La noción de espíritu, esta muy vinculada a una entidad no corpórea, al alma raciona, a la virtud que alimenta el cuerpo para obrar o al don sobrenatural que Dios concede a ciertas criaturas.

La espiritualidad puede ser un camino, donde se pueden adquirir nuevos valores y de mejorar aspectos tales como el silencio, el ser mas reflexivo, la sociabilidad y la necesidad de escuchar y de ayudar a otros que lo necesiten.

En la filosofía, la idea de espiritualidad se define como una oposición entre materia y espíritu. es una búsqueda de encontrar sentido a la vida que trasciende las cosas mundanas.

UN FRAGMENTO DE PENSAMIENTOS ESPIRITUALES

A MI MEJOR AMIGO, EL ESPÍRITU SANTO DE DIOS.

SIN TI NINGUNA DE LAS PALABRAS DE ESTE LIBRO COBRA SENTIDO.

BIENAVENTURADO EL QUE TE HALLA Y NO TE DEJA IR JAMAS.

POR QUE DE TI ESTOY ENAMORADO MI SEÑOR, ERES EL DUEÑO DE MI VIDA Y MI MAYOR DELEITE, LA FUENTE INAGOTABLE DE MI GOZO. 

RECIBE LA GLORIA.

http://definicion.de/espiritualidad/

Libro: Mi mejor amigo 

Autor: Ricardo y Patricia Rodriguez