sábado, 10 de septiembre de 2016


Manual De Funciones. 


















CENTROS DE CONTACTO AUTOMATIZADOS. RUTEO DE LLAMADAS


El objetivo principal de las aplicaciones para los centros de contactos se caracteriza por maximizar operaciones y servicio al cliente ce una manera centralizada y de distribución.
De esta manera se reducen costos y se mejora la respuesta a las  necesidades del mercado utilizando la telefonía.
Existen en el momento, la telefonía, el fax, e mail, mensaje e internet en tiempo real. 
El ruteo de llamadas permite la creación de reglas basado en criterios como identificador de números o el tiempo de las mismas, en el ruteo avanzado existe el sistema AltiGen que permite a los empleados agruparse en niveles para poder recibir las llamadas y se puede rutear la llamada hacia la persona que esté disponible para recibirla, esto permite un ahorro en el tiempo. Las llamadas automáticamente pueden rutearse según Caller ID de forma parcial o total, DNIS  únicamente se usa direct dial numbert para identificar y rutear llamadas, Digit collection los llamadores pueden ser invitados a ingresar un número, el cual es recogido usado para rutear las llamadas, Schedule ruteo según diferentes calendarios y horas del día.

También  está el ruteo de llamadas a grupos de trabajo.

CRM Y SERVICIO A CLENTES

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Es una herramienta tecnológica que nace a raíz de la necesidad en las empresas por fortalecer las relaciones con sus clientes.
CRM (Customer Relationschip Management) Son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la teoría del marketing relacional que se refiere a la estrategia de negocio con un objetivo claro en conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.

CRM en conclusión se define como la administración de las relaciones entre la empresa y los clientes, generando unos procesos que buscan el entendimiento de las necesidades de los clientes con la ayuda de la tecnología.



jueves, 1 de septiembre de 2016

NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

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Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y servicios que correspondan a las necesidades expectativas de sus clientes.

Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y la organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.



















miércoles, 31 de agosto de 2016

COMPORTAMIENTOS ÉTICOS


La conducta ética es un componente esencial de la integridad del ser humano, comprende todo aquello ideales por los que nos debemos esforzar y como debemos compórtanos en ciertos momentos y situaciones
 Ejemplos de comportamientos éticos:
En el trabajo:
·         No divulgar información de clientes, pacientes o de la empresa.
·         No hacer trabajos extras en otras empresas que compitan de forma directa con lo que hacen en la tuya.
·         No utilizar información clasificada para tu propio beneficio
·         Cumplir con el trabajo asignado al puesto
En el amor o familia:
·         Ser honesto en cuanto a sentimientos
·         Decir siempre la verdad, esto ayuda a darle valor a tu palabra
·         Ser comprensivo y respetar las decisiones de los demás    
   
ASPECTO INTELECTUAL



ASPECTO LABORAL


NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE


Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.
Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.
1.1 Técnica
Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un arte. Pericia o habilidad para usar de esos procedimientos y recursos. Habilidad para ejecutar cualquier cosa, o para conseguir algo.
1.2 Trazabilidad
Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.
1.3 Calidad
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Buena calidad, superioridad o excelencia.
Dicho de una ley, de una ordenanza, de un estilo o de una costumbre: Que está en vigor y observancia.
Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada.
Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio. Para efectos de esta norma, y de conformidad con la Ley 872 de 2003, el término cliente incluye a los destinatarios, usuarios o beneficiarios.
El cliente puede ser interno o externo a la entidad.
La Ley 872 de 2003, mediante la cual se establece la obligatoriedad de implementar sistemas de gestión en las Entidades de la rama ejecutiva y otras entidades Prestadoras de servicios,
Fue reglamentada por el Decreto 4110 de 2004 que establece los requisitos para la implementación, documentación y mantenimiento de dicho sistema, adoptando la norma técnica de calidad en la gestión pública NTC-GP 1000.
1.4 Orientación y Ventaja
La orientación de esta norma promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí.
Una ventaja de este enfoque es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción
1.5 Propósito de NTGC.
El propósito principal de esta norma está orientado a mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.
Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos.
El enfoque anterior pone su énfasis en:
·         La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,
·         La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
·         La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos.
·         La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Es necesario precisar que la norma adoptada es genérica y no tiene como propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de calidad de las diferentes entidades.
1.6 TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL  Y MEJORA CONTINUA EN LOS PROCESOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Demostrar la conformidad del producto y/o servicio, asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad.
Se entiende como TRAZABILIDAD aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas."


NORMAS DE CALIDAD ISO 9000, MALCOM BALDRIGE NACIONAL QUALITY AWARD, EFQM

El término de calidad ha evolucionado desde el tradicional "cumplimiento de especificaciones", aplicable sólo a productos, a ser una nueva forma de gestión empresarial, aplicable a todo tipo de empresas, tanto industriales como de servicios, de cualquier tamaño, cuyos objetivos básicos son la satisfacción al cliente y la eficiencia económica.
En España, el número de empresas que trabaja con alguna de las normas de calidad existentes aumenta cada año. Bien sea con las Normas de la familia ISO 9000 o bien con el modelo EFQM o el propio ONG con calidad. Esto nos indica que la calidad se está introduciendo cada vez más en la gestión de la empresa y poco a poco en el mundo de los servicios sociales y las ONG.
La Calidad Total representa la otra gran tendencia de Gestión de la Calidad. Está basada en los criterios de los Grandes Modelos, y enfocada a la mejora de la gestión y de los resultados empresariales. Hasta el momento son varias las empresas españolas que han ganado, en alguna de sus convocatorias, el Premio Europeo a la Calidad Total, uno de estos modelos de gestión.
En general, los modelos más ampliamente aceptados y con mayor reputación son los basados en Grandes Premios a la Calidad: el Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos, "Malcom Baldrige", y el "Premio Europeo a la Calidad". Junto a ellos, aunque poco utilizado en Occidente, está el "Premio Deming" que es el Premio Nacional a la Calidad en Japón. Además, muchos países tienen su propio premio nacional, España por ejemplo cuenta, desde 1993, con el Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial o el Premio Iberoamericano a la Calidad para los países de esa zona geográfica.
2.1 Premio Malcom Baldrige
Fue a principios de los años ochenta, cuando los dirigentes económicos de los Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del Premio Deming japonés y preocupados por con la pérdida de productividad y competitividad de la economía norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos de calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.
El premio define como valores clave: la Calidad orientada al cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participación y el desarrollo de las personas, la respuesta rápida al mercado, el diseño y la prevención de Calidad, la visión a largo plazo, la gestión por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.
Introduce algunas novedades respecto al premio japonés, se introduce el término de Liderazgo en Calidad, se intentan reforzar ciertos valores y conceptos que sobrepasan las actividades de gestión de control de calidad del producto, pasando a ser la Calidad en la gestión o gestión con Calidad de todas las funciones de la empresa. El Premio Malcom Baldrige se basa en una serie de conceptos y valores que se recogen en siete criterios que forman los criterios de puntuación y que se estructuran de acuerdo al siguiente modelo:
2.1.1 ESTRATEGIA Y PLANES DE ACCIÓN ORIENTADOS AL CLIENTE Y AL MERCADO
Cada uno de estos siete criterios se subdivide en una serie de su criterios ("examina tión ítems") y cada uno de estos incluye una serie de áreas ("areas to address"), cada uno de estos su criterios tiene una puntuación máxima y al sumarlos obtenemos el valor de cada criterios.
La última modificación del modelo fue en 1997.
Al Premio no se pueden presentar ni las empresas establecidas fuera de Estados Unidos ni las empresas públicas
2.2 Premio Europeo
En 1991 vio la luz el Premio Europeo a la Calidad, que cuenta como organizadores a la EOQ "European Organiza tión for Quality", la EFQM "European Foundation for Quality" y la Comisión Europea.
El Premio pone bastante énfasis en la importancia de la autoevaluación, que es la base del premio. Parte de que la satisfacción del cliente, de los empleados, y el impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, política y estrategia, gestión del personal, recursos y procesos, que a su vez llevan a la empresa a la Excelencia.
El Premio Europeo, amplía la noción de la Calidad, va más allá de lo que es la propia empresa, incorporando la responsabilidad social como un criterio de la gestión empresarial.
Los 9 criterios del premio se agrupan en agentes y resultados, con la mitad del peso cada uno:
Al Premio se pueden presentar tanto las empresas públicas como las privadas.
Los premios a la Calidad como plataforma para esquemas de estrategia y de medición, Cuando se define la estrategia de las organizaciones, dependiendo del posicionamiento de la empresa en cuanto a la implantación de esquemas de calidad, suele estar presente como estrategia el mejoramiento continuo o rediseño de procesos. Por otra parte, muchos de estos premios, como el Baldrige o el EFQM, tienen esquemas que contienen, desde el punto de vista de medición, muchas características comunes con el Balanced Scorecard.