Manual De Funciones. 

CENTROS DE CONTACTO AUTOMATIZADOS. RUTEO DE LLAMADAS

El objetivo principal de las aplicaciones para los centros de contactos se caracteriza por maximizar operaciones y servicio al cliente ce una manera centralizada y de distribución.

De esta manera se reducen costos y se mejora la respuesta a las  necesidades del mercado utilizando la telefonía.

Existen en el momento, la telefonía, el fax, e mail, mensaje e internet en tiempo real. 

El ruteo de llamadas permite la creación de reglas basado en criterios como identificador de números o el tiempo de las mismas, en el ruteo avanzado existe el sistema AltiGen que permite a los empleados agruparse en niveles para poder recibir las llamadas y se puede rutear la llamada hacia la persona que esté disponible para recibirla, esto permite un ahorro en el tiempo. Las llamadas automáticamente pueden rutearse según Caller ID de forma parcial o total, DNIS  únicamente se usa direct dial numbert para identificar y rutear llamadas, Digit collection los llamadores pueden ser invitados a ingresar un número, el cual es recogido usado para rutear las llamadas, Schedule ruteo según diferentes calendarios y horas del día.

También  está el ruteo de llamadas a grupos de trabajo.

CRM Y SERVICIO A CLENTES

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Es una herramienta tecnológica que nace a raíz de la necesidad en las empresas por fortalecer las relaciones con sus clientes.

CRM (Customer Relationschip Management) Son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la teoría del marketing relacional que se refiere a la estrategia de negocio con un objetivo claro en conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.

CRM en conclusión se define como la administración de las relaciones entre la empresa y los clientes, generando unos procesos que buscan el entendimiento de las necesidades de los clientes con la ayuda de la tecnología.

Protocolo y Etiqueta Empresarial

NORMAS TÉCNICAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD VIGENTES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

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Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y servicios que correspondan a las necesidades expectativas de sus clientes.

Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y la organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.